‘한국서비스품질지수’는 국내 기업·기관의 제품이나 서비스를 직접 이용해 본 소비자를 대상으로 서비스 품질에 대한 만족도를 측정하는 지표다.
LG전자는 △LG 씽큐 △LG 스마트 체크 △실시간 고객 상황 관리 시스템(G-CAS) 등 제품 이상 안내부터 수리까지 AI를 활용한 서비스를 제공하고 있다.
스마트홈 플랫폼인 ‘LG 씽큐’는 제품의 사용 데이터를 분석하고 이상 여부가 감지되면 고객에게 알림 서비스를 제공한다.
LG전자 고객센터는 고객에게 제품의 이상 유무를 먼저 안내, 출장 서비스 접수를 돕는다.
서비스 매니저는 ‘LG 스마트 체크’ 진단 앱을 활용해 제품을 분해하지 않아도 부품 고장 원인을 진단하고 수리한다.
서비스 차량에 설치된 GPS로 매니저 위치를 실시간으로 파악해 수리를 지원하는 ‘실시간 상황 관리 시스템’은 교통 사정 등 약속 시간보다 방문이 늦어지거나 수리 중 추가 부품이 필요한 경우, 가까운 위치에 있는 다른 서비스 매니저를 지원해 조치한다.
이와 더불어 LG전자는 서비스 매니저의 역량 강화를 위해 지난해 5월부터 한국산업인력공단이 부여하는 ‘사업주 자격검정’을 획득, 4개 기술자격을 운영해 기술 전문성을 높이고 있다고 강조했다.
또 교육장 4곳을 추가 신설, 서비스 현장과 동일한 환경의 실습 교육장을 마련해 고객 응대 교육을 상시 진행하고 있다.
이 외에도 LG전자는 다양한 고객들의 요구에 부응하도록 맞춤형 서비스를 늘리고 있다.
지난해 9월부터 평일 오후 6시부터 8시 30분까지 야간 출장 서비스인 ‘LG 이브닝 서비스’를 운영하고 있으며, 최근에는 서비스 지역을 4개 광역시(부산, 대구, 대전, 광주)로 확대했다.
지난 2021년부터는 업계 최초로 수어 상담 서비스를 시작, 전문 상담 컨설턴트가 실시간 화상으로 서비스 현장 통역을 지원하고 있다.
서비스 센터에는 ‘시니어 케어존’을 마련해 시니어 눈높이에 맞춘 상담을 진행한다.
LG전자는 올해부터 고령인구가 많은 지역의 시설과 기관을 찾아 에어컨 사전점검, 동파 방지를 위한 세탁기 점검 등 ‘찾아가는 시니어 365 케어 서비스’를 진행할 예정이다.
LG전자 고객가치혁신부문 정연채 부사장은 “제품의 구매부터 배송, 설치, 사후관리까지 기술력과 전문성을 바탕으로 고객경험 여정의 전반에서 감동을 주는 서비스를 제공해 나갈 것”이라고 소감을 밝혔다.
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