삼성생명, AI 롤플레잉 서비스 도입…컨설턴트 상담 역량 높인다

[비욘드포스트 신용승 기자] 삼성생명이 인공지능(AI) 기술을 활용해 컨설턴트의 실전 영업 대응력을 높이는 모바일 학습 체계를 구축했다.

7일 삼성생명은 컨설턴트 상담 역량 강화를 위한 'AI 롤플레잉 서비스'를 이달 중순 출시한다고 밝혔다. 해당 서비스는 AI 디지털 휴먼이 가상 고객 역할을 맡아 컨설턴트가 실제 고객을 응대하듯 대화하며 실전 훈련을 반복할 수 있도록 돕는다.
컨설턴트가 고객 유형과 상황을 설정하면 AI가 현장 맞춤형 시나리오를 구현한다. 상담 전 시나리오와 반론 응대 화법 등 학습 자료를 제공하며, 연습 종료 후에는 대화 내용 분석을 통한 개인별 피드백과 학습 이력을 종합 제공한다.

특히 보험 전문지식을 적용한 거대언어모델(LLM) 기반 대화 방식을 도입해 단조로운 시나리오 반복을 탈피했다. 실제 상담에 가까운 상호작용을 지원해 컨설턴트가 다채로운 고객 반응과 질문에 맞춰 능동적인 대응력을 키울 수 있게 했다.

삼성생명은 신인을 비롯한 전 컨설턴트 대상 상품 및 상담 교육에 해당 시스템을 연계한다. 기존 집합교육을 보완해 모바일 기반의 자율 반복 학습 환경을 제공한다는 구상이다. 앞서 해당 서비스는 지난 7월 금융위원회로부터 생성형 AI 활용 관련 혁신금융서비스로 지정된 바 있다.
이번 서비스는 AI 디지털 휴먼 기업 '클레온'과 공동 개발했다. 삼성생명의 사내 교육 노하우·보험 전문지식에 클레온의 디지털 휴먼 기술을 접목하고 보험 특화 LLM을 구축해 연계했다. 클레온은 '2022 삼성금융 C-Lab Outside' 생명보험 부문 최우수 기업 출신으로 삼성생명과 지속 협력해 왔다. 삼성생명은 현장 의견을 반영해 교육 콘텐츠를 단계적으로 확장할 예정이다.

삼성생명은 오는 9일부터 이틀간 동대문디자인플라자(DDP)에서 개최되는 'Try Everything 2026' 삼성금융네트웍스 부스에서 일반 관람객 대상 시연 공간을 운영한다.

삼성생명 관계자는 "AI롤플레잉 서비스는 우수 스타트업과의 협업을 통해 혁신 기술을 보험 영업 현장에 구현한 사례"라며 "앞으로도 우수기업과의 협력을 확대해 고객이 체감하는 서비스 품질을 높여 나가겠다"고 밝혔다.

신용승 기자 credit_v@beyondpost.co.kr