한수희 한국능률협회컨설팅 대표이사(왼쪽), 이지성 한화호텔앤드리조트 운영부문장이 KCSI 콘도미니엄 부문 1위 상을 받고 있다
[비욘드포스트 이순곤 기자] 한화호텔앤드리조트(대표이사 김형조)가 운영하는 한화리조트가 한국능률협회 주관 2023년 KCSI(한국 산업의 고객만족도) 조사에서 콘도미니엄 부문 1위를 수상했다고 22일 밝혔다.
KCSI는 국내 최초 고객만족도(CSI) 조사 모델로 상품·서비스에 대한 고객 만족 정도를 객관적으로 볼 수 있는 공신력 있는 지표다.
한화리조트는 2012년부터 12년 연속 1위를 차지했다. 서비스 품질 향상과 테마 객실 확대, 유튜브 채널 협업 등 차별화된 고객 경험을 제공해 높은 점수를 받았다. 2023년 상반기 기준 재방문 고객이 75%에 달할 정도로 충성 고객이 늘었다.
한화호텔앤드리조트는 고객 응대 직원의 서비스 능력 향상을 위해 매뉴얼 개편에 신경 썼다. 책자 형태의 매뉴얼을 e-북과 카드 뉴스로 바꿔 어디서든 쉽게 열람할 수 있도록 했다. 카드 뉴스형 매뉴얼의 경우 고객의 소리(Voice of Customer, 이하 VOC)에 접수되는 불만 VOC를 토대로 이해하기 쉽게 구성했다.
한화호텔앤드리조트 관계자는 “매뉴얼 개편 이후 고객 불만을 사전에 방지하고 요구사항의 신속한 해결이 가능했다”라고 말했다.
고객 입장을 고려한 ‘내부 언어 개선 캠페인’도 운영 중이다. ‘인스펙션(사전 점검)’, ‘룸 차지(후불)’ 등의 외국어나 ‘PDR(별실)’, ‘PKG(패키지) 등의 전문 용어를 고객 관점 용어로 개선해왔다.
블랙컨슈머로 인한 직원 고충을 줄이기 위해 대응 규정을 개정해 직원 보호에도 힘썼다.
이외에도 고객 만족을 위해 운영 중인 호텔과 리조트 내 신규 콘텐츠 신설로 파격적인 변화를 이어갔다.
이지성 한화호텔앤드리조트 운영부문장은 “고객 만족은 공감과 소통, 한 끗 차이로 완성된다고 생각한다”라며 “레저·서비스 문화를 선도하는 기업으로서 '한 끗'을 결정짓는 차별화된 서비스와 콘텐츠를 선보이기 위해 노력하겠다”라고 말했다.
