[현장] 프리미엄 침대 1위 ‘시몬스’ 초격차 자신감… 소재부터 고객케어까지 ‘시몬스 스탠다드 5’

[비욘드포스트 한종훈 기자] “시몬스가 추구하는 프리미엄은 특정 소재나 한 가지 기술로 설명할 수 없다.” 시몬스가 제시한 프리미엄 침대의 기준이자 업계 1위의 비결이다.
시몬스는 지난 19일 경기 이천 ‘시몬스 팩토리움’에서 미디어 투어 및 간담회를 개최했다. 시몬스에 따르면 약 5만9646.7㎡ 부지에 들어선 팩토리움은 국내 최대 규모 침대 생산시설이다. 이곳에선 소재 입고부터 연구개발, 생산, 품질관리, 물류까지 이뤄진다. 단순 공장이 아닌 프리미엄 침대 탄생의 종합적 기지 역할을 하는 셈.

특히 시몬스는 “프리미엄이 특정 소재나 기술 하나가 아니라 소재 선정부터 고객이 제품을 사용하는 과정까지 동일한 기준이 이어질 때 완성된다”고 강조했다. 제품 개발과 품질관리, 생산, 배송, 고객케어까지 제품과 서비스 경쟁력을 앞세우겠다는 구상.
이를 위해 시몬스는 프리미엄 침대의 기준을 ‘더 시몬스 스탠다드 5’로 정의했다. 소재 개발, 품질 검증, 생산환경, 배송, 고객 케어까지 전 과정을 철저하게 관리한다. 핵심은 바나듐 포켓스프링, 양심적 품질 관리, 청결한 생산환경, 자체 직배송 시스템, 구매 이후까지 이어지는 고객 케어다.

침대의 핵심 스프링부터 차별화를 뒀다. 시몬스는 최근 포스코와 고려제강 등 철강 회사와 3자 협력 체계를 구축했다.

시몬스 관계자는 “세계 최고 수준의 기술력을 인정받은 기업과 소재 단계부터 기술을 공동 개발하고, 독보적인 공급망을 구축했다는 점에서 의미가 크다”고 설명했다.
시몬스는 포스코와의 스프링 선재 공동 연구를 통해 매트리스에 최적화된 포스코산 바나듐 특수합금강 기반의 스프링 강선을 개발했다. 고려제강의 특수 선재 가공 기술을 거쳐 생산돼 시몬스에 공급된다. 시몬스는 숙면 노하우를 접목해 장기간 사용에도 안정적인 지지력과 내구성을 유지하는 프리미엄 매트리스를 생산한다. 이렇게 탄생한 것이 바나듐 포켓스프링이다.

생산 과정에선 ‘양심적 품질 관리’를 원칙으로 한다. 매트리스는 특성상 소재와 구조 내구성과 안정성 등을 육안으로 확인하긴 어렵다. 100㎝ 높이에서 볼링공을 떨어뜨려 스프링의 내구성을 확인하는 낙하 충격 테스트부터 원단 내구성, 매트리스 진동, 서랍과 프레임 내구성 등을 점검한다.

안전성 검증은 기존 라돈·토론 안전제품 인증, 환경표지인증, 난연 매트리스에 UL 그린가드 골드와 더마테스트 엑설런트 인증을 추가했다.

생산환경 관리 역시 철저한 자체 기준에 맞춰 관리되고 있다. 시몬스 팩토리움은 9m 층고와 공조 시스템을 갖췄다. 매트리스 생산 과정에서 별도의 오·폐수가 발생하지 않는다는 것이 시몬스 관계자의 설명이다.

대량 생산보다 품질을 강조한다. 시몬스 관계자는 “하루 생산량도 통제하고 있다”면서 “하루 최대 1000개 이상의 매트리스를 생산할 수 있지만, 실제로는 600~700개 수준만 생산하고 있다”고 설명했다.

배송 부문에선 자체 직배송 시스템을 고수한다. 구매 후 평균 72시간 이내 배송이 가능하고, 낮에 배송을 받을 수 없는 고객을 위해 이브닝 배송 시스템도 도입했다. 시몬스 관계자는 “매트리스는 크고 무거워 배송역시 세심한 관리가 필요하다. 배송 역시 품질 관리의 연장선이다. 보관부터 설치까지 전 과정을 관리한다”고 강조했다.

공정은 고객 케어까지 이어진다. 최근 다양한 분야의 다양한 기업이 고객응대 과정에서 AI를 도입한다. 시몬스 역시 이러한 시스템이 있지만, 숙련된 응대 인력을 통해 고객과 소통한다.

시몬스 관계자는 “직접 채용·교육한 상담 인력이 고객을 응대하고 상담 과정에서 파악한 불편과 요구를 생산·품질·물류 등 관련 부서에 전달해 제품과 서비스 개선에 반영한다”고 설명했다. 지난해 침대 업계 최초로 한국표준협회 ‘콜센터품질지수 우수기업’ 인증을 획득한 배경이다.

이종성 시몬스 생산·물류전략부문 부사장은 “진정한 프리미엄은 특정 소재나 기술 하나로만 설명되지 않는다”면서 “소재 선정과 개발부터 제품 연구개발, 생산 및 품질관리, 배송과 고객 케어까지 모든 과정이 하나의 엄격한 기준으로 연결될 때 비로소 완성된다”고 강조했다.

한종훈 기자 hjh@beyondpost.co.kr