신한라이프, 전 임원 콜센터 방문…고객 불편 직접 듣고 제도 개선 반영

[비욘드포스트 신용승 기자] 신한라이프 전 임원들이 콜센터를 찾아 고객의 불편 사항과 상담사들의 현장 의견을 직접 들었다. 반복적으로 접수되는 불편과 문의를 파악해 보험서비스와 내부 업무 프로세스 개선에 반영한다는 계획이다.

17일 신한라이프는 이날까지 세 차례에 걸쳐 전 임원이 서울 금천구 콜센터를 방문해 고객중심경영과 소비자보호 강화를 위한 현장 점검을 진행했다고 밝혔다.
신한라이프는 올해 초 소비자보호 내부통제 체계를 확립하고 전문성을 높이기 위해 조직을 개편했다. 지난 4월에는 소비자보호 실천 선포식을 열고 상품 개발·판매부터 보험금 지급 서비스까지 전 과정에서 소비자보호를 실천한다는 원칙을 제시했다.

임원들은 실제 상담 사례를 토대로 고객이 보험서비스를 이용하면서 겪는 문의와 불편 사항을 확인하고 상담사들이 현장에서 느끼는 어려움도 들었다. 각 담당 영역에서 서비스와 본사 제도·업무 프로세스의 개선이 필요한 부분을 살펴 반복적으로 발생하거나 문의가 집중되는 사안을 보완해 나갈 예정이다.

신한라이프는 계약 관리와 보장내용 확인, 보험금 청구, 연금 수령 등 보험 이용 과정에서 고객 편의성을 높이기 위해 다양한 접점에서 의견을 수렴하고 있다. 고객이 서비스 개선 사항을 직접 제안하는 고객컨설턴트 제도를 통해 보험약관과 상품설명서, 상품안내장 등을 고객 관점에서 이해하고 보기 쉽도록 개선하고 있다.
신한라이프 관계자는 "고객중심경영은 고객이 보험 서비스를 이용하는 과정에서 불편이나 어려움이 없는지 현장에서 살피는 것에서 시작된다"며 "앞으로도 고객의 생애 전반을 함께하며 고객에게 신뢰 받는 든든한 금융 파트너로 나아가도록 최선을 다하겠다"고 말했다.

신용승 기자 credit_v@beyondpost.co.kr