[비욘드포스트 이순곤 기자] 컴퓨터 출장수리·IT 유지보수 브랜드 컴닥터가 현장 기술자의 개인 경험에 의존하던 수리 업무를 데이터와 전산시스템 중심으로 전환하고 있다. 20여 년간 수리이력과 고객관리, 기사 배정 등을 하나의 시스템에 축적한 데 이어 최근에는 인공지능(AI)을 활용한 업무 자동화까지 영역을 넓혔다.
강희탁 컴닥터 대표는 2004년 컴퓨터 수리업을 시작했다. 창업 초기에는 직접 오토바이에 컴퓨터 본체와 모니터를 싣고 서울과 수도권 고객을 찾아다녔다. 사업이 커지면서 고객과 현장기사가 늘자 전화와 개인의 기억만으로 업무를 관리하기 어려워졌고, 이를 계기로 자체 전산시스템 개발에 나섰다.
컴닥터가 구축한 시스템은 기사 배정과 고객관리, 수리이력, 자재 입출고, 결제, 회계, 통화·업무기록 등을 연결하는 ERP·CRM 구조다. 서비스 접수부터 현장 방문, 수리, 결제, 사후관리까지 각 단계를 하나의 업무 흐름으로 관리하는 방식이다.
현재는 ERP와 업무용 휴대전화, 자체 업무 앱을 연동해 상담실과 현장기사가 실시간으로 정보를 공유하고 있다. 고객이 방문 시간을 바꾸거나 추가 점검을 요청하면 해당 내용이 시스템을 통해 기사에게 전달되고, 내부 관리자가 남긴 추가 업무나 확인사항도 기록으로 남는다.
최근에는 AI를 기사 배정 업무에도 활용하고 있다. 고객의 주소와 장애 내용, 요청사항이 접수되면 지역과 업무 유형, 현장기사의 위치와 현재 업무 상태 등을 분석해 적합한 기사에게 업무를 배정하는 방식이다.
수리 과정과 결과도 데이터로 관리한다. 기사의 진단 내용과 작업 내역, 사용 부품, 결제 내용 등을 저장하고 필요하면 수리 전후 상태를 사진으로 남긴다. 특정 기술자가 해결한 장애 사례 역시 증상과 원인, 해결 방법을 기록해 다른 기술자가 참고할 수 있도록 하고 있다.
강 대표는 "출장수리는 매번 다른 장소에서 서로 다른 컴퓨터와 사용환경을 만나기 때문에 서비스업일수록 기록과 표준화가 중요하다"며 "한 기술자의 경험이 그 사람에게만 남지 않고 조직 전체가 활용할 수 있는 지식으로 바뀌어야 한다"고 말했다.
회사는 이런 기록을 고객관리에도 활용하고 있다. 과거 수리 내역을 확인해 같은 문제가 반복되는지 살펴볼 수 있고, 수리 전후 사진이나 작업·결제 기록을 통해 당시 서비스 내용을 다시 확인할 수 있다는 설명이다. 내부적으로는 반복적인 고객 불만이나 비정상적인 업무 패턴을 파악하는 자료로도 활용한다.
컴퓨터 수리 업무 범위도 넓어지고 있다. 컴닥터는 컴퓨터와 노트북 수리에서 출발해 서버, 네트워크, 데이터복구, 랜섬웨어 대응, 기업 전산 유지보수 등으로 서비스를 확대했다. 운영체제와 보안 프로그램, 네트워크, 주변기기 등이 복합적으로 연결되면서 현장 장애 유형도 과거보다 다양해졌다고 회사는 설명했다.
AI 활용 범위는 앞으로 더 확대할 계획이다. 컴닥터는 축적된 수리 사례와 현장 데이터를 기반으로 AI 상담과 기술정보 검색, 장애 유형 분석, 자동배정 기능을 고도화하고 기업 IT 예방정비 분야에도 적용하는 방안을 추진하고 있다.
강 대표는 "수리업의 미래는 고장이 난 뒤 찾아가는 것에만 머물지 않을 것"이라며 "어떤 환경에서 어떤 장애가 반복되는지 데이터를 통해 파악하면 고장이 발생하기 전에 문제를 찾아 관리하는 서비스로도 발전할 수 있다"고 말했다.
컴닥터는 현장 엔지니어의 판단과 AI 시스템을 결합하는 방향으로 서비스를 고도화한다는 구상이다. 단순 상담이나 알려진 오류 검색은 AI가 지원하고, 복합 장애 진단과 실제 부품 교체 등은 현장 기술자가 담당하는 구조다.
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