호반호텔앤리조트 리솜리조트, 소비자중심경영(CCM) 인증 획득

“모든 의사결정의 출발점은 고객”…전사적 혁신 성과 인정

[비욘드포스트 이종균 기자] 호반그룹 계열사인 호반호텔앤리조트가 운영하는 리솜리조트가 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득했다. 고객 중심 경영을 공식 선언한 이후 추진해온 전사적 고객 경험 혁신 활동이 공인 기관으로부터 성과를 인정받은 것이다.

호반호텔앤리조트는 리솜리조트가 공정거래위원회와 한국소비자원이 공동으로 인증하는 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득했다고 12일 밝혔다. CCM 인증은 기업의 모든 경영 활동이 소비자 관점에서 설계·운영되고 있는지를 종합적으로 평가해 부여된다.
리솜리조트는 올해 1월 고객 중심 경영을 공식 선포한 이후, 조직 전반에 고객 관점의 의사결정 구조를 정착시키는 데 집중해왔다. 이를 위해 리조트 부문대표를 최고고객책임자(CCO)로 선임하고, CCM 전담 태스크포스(TF)를 구성해 관련 전략과 실행 체계를 체계적으로 정비했다.



특히 경영 전략 수립부터 현장 운영까지 고객 경험을 기준으로 점검하는 프로세스를 도입하며, 고객 중심 경영을 조직 문화로 확산시켰다는 평가다.
리솜리조트는 고객 의견(VOC) 관리 체계도 전면 개편했다. 통합 VOC 시스템을 구축해 고객 의견의 수집부터 모니터링, 개선까지 전 과정을 일원화하고, 현장 대응 속도를 높였다. 이를 통해 반복되는 불편 사항이나 개선 요구를 보다 신속하게 반영할 수 있는 구조를 마련했다.

현장 서비스 품질 관리 역시 강화했다. 지난해부터 운영해 온 서비스 코칭 리더 제도와 스마일 미팅을 CCM 운영 체계에 맞춰 고도화해, 임직원의 서비스 인식과 응대 품질을 끌어올렸다. 단순 매뉴얼 중심의 서비스가 아닌, 고객 상황에 맞춘 유연한 대응 역량을 높이는 데 초점을 맞췄다.

이 같은 전사적 노력은 이번 CCM 심사에서 △지속 가능한 소비자 중심 경영 문화 △ESG 기반 사회적 책임 활동 △부서 간 협업을 통한 조직 운영 △소비자 소통 강화 등 여러 항목에서 긍정적인 평가로 이어졌다.

강신주 호반호텔앤리조트 리조트부문대표는 “고객의 경험이 곧 브랜드 경쟁력이라는 원칙 아래, 고객 의견을 경영의 중심에 두고 현장에서 실질적인 변화를 만들어왔다”며 “이번 CCM 인증은 그 과정과 성과를 공식적으로 인정받은 결과”라고 말했다. 이어 “앞으로도 고객 경험 전반에서 품질과 완성도를 지속적으로 높여 고객 신뢰를 강화해 나가겠다”고 밝혔다.

리솜리조트는 향후 VOC 분석 체계를 더욱 정교화하고, 디지털 기반 고객 의견 관리 시스템을 확대하는 한편, 서비스 표준 가이드를 체계화해 고객 중심 경영의 실질적인 성과를 지속적으로 확대할 계획이다.

이종균 기자 jklee.jay526@beyondpost.co.kr