2022 한국산업의 고객만족도(KCSI) 발표… KB국민카드, 체크카드 부문 1위

[비욘드포스트 김민혁 기자] 한국능률협회컨설팅이 주관하는 2022년 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI; Korean Customer Satisfaction Index)가 발표된 가운데, KB국민카드가 체크카드 부문 8년 연속 1위의 기록을 달성했다.

KB국민카드는 소비자를 위한 다양한 활동을 진행하고 있다. 먼저, 금융소비자보호법 시행 초기 전체 고객 대상 금융소비자보호법 사전 안내장을 발송하는 등 소비자 권익 및 권리 보호를 위한 전사적 인식제고 활동과 임직원 교육을 지속적으로 펼치는 중이다. 또한 금융소비자보호법 시행에 따라 소비자보호의 중요성이 점점 강조되고 있어 빠르게 먼저 다가서는 적극적인 응대를 통해 고객의 작은 불만 사항도 최소화하는 것을 최우선 과제로 추진하고 있으며, 이에 2021년부터 빠른 고객불편처리를 위한 ‘신속민원처리제도’를 운영하고 있다.

더불어 금융소비자보호법 시행에 따른 소비자 권익 보호 강화를 위해 금융상품판매 전 채널에 대한 판매과정별 모니터링 프로세스를 구축했다. 특히 전화마케팅의 불완전판매 예방을 위하여 AI모델을 활용한 자동화시스템을 도입, 운영 중에 있다. 기존에는 통화 샘플을 직원이 직접 청취하는 방식으로 모니터링을 운영하였으나, AI모델 자동화시스템 고도화 개발을 통해 전화마케팅을 통한 금융상품판매 전건에 대하여 불완전판매 여부 모니터링이 가능해졌다. 2022년 슬로건인 ‘금융을 더 안전하게 소비자를 더 행복하게’라는 임직원 스스로의 다짐을 지키기 위해 지속적인 혁신을 추진하고 있다.

이밖에도 KB국민카드는 유입되는 모든 VOC(Voice of Customer)를 소비자보호시스템으로 집중·관리하고 있으며, 집중된 VOC는, 고객만족 및 서비스 개선을 총괄하고 있는 소비자보호부에서 홈페이지, 모바일, 고객상담센터 등 고객 접점 서비스 모니터링을 통해 고객 불편 또는 서비스 개선이 필요한 영역 발굴 및 집중 분석을 통해 개선 방안을 마련하고 해당 부서로 개선 추진을 독려하고 있다.

뿐만 아니라, 매월 초 대표이사 및 전 부서장 이상으로 구성된 경영협의회 ‘고객의 소리’ 공유 시간을 통해 소비자보호 이슈에 대한 부서간 원활한 업무협의, 민원 예방활동 등 주무부서의 자발적인 제도개선 노력을 유도하고 있으며, 주간 단위로 지난주의 주요 VOC(금감원, 인터넷, 고객센터 민원)와 VOE(각종 제도 및 지식제안)를 모니터링하여 빠르게 개선점을 찾아 실행하고 있다.

KB국민카드는 청소년, 글로벌, 사회공익사업 등 행복한 사회를 만들기 위한 사회공헌활동을 전개하고 있다. 기업의 사회적 책임 강화와 동반 성장의 주도적인 실천이 가능한 전사적인 ‘ESG 거버넌스’ 아래 일상의 작은 실천뿐만 아니라 비즈니스에 있어서도 환경과 사회에 대한 영향을 고려하고 세상의 긍정적 변화를 선도하고 있다.

특히, ‘사회를 위한 책임경영 내재화’를 목표로 미세먼지저감을 위한 숲 조성 등 친환경 사회공헌 활동, 예비초등학생 책가방·학용품 지원, 다문화·새터민 가정 어린이 맞춤형 한국어 교육지원, 비대면 청소년 금융교육 등 아동·청소년들의 복지 향상과 교육 지원을 위한 사업도 진행 중이다.

KB국민카드 관계자는 “최고의 인재와 담대한 혁신으로 가장 신뢰받는 국민의 행복 생활 파트너로서, 고객의 입장과 이익을 최우선으로 고려하고, 개인과 조직의 발전을 넘어 국민과 함께 성장하고 사회 발전에 기여할 것”이라며 “이를 기반으로 카드 본업 경쟁력을 바탕으로 고객중심의 생활금융플랫폼 구축을 통한 미래 비즈니스 환경을 확보하여 업의 경계를 초월한 고객에게 새로운 가치를 제시할 수 있을 것이다”라고 전했다.

news@beyondpost.co.kr