[비욘드포스트 한종훈 기자] 중소벤처기업부가 추진하는 스마트상점 기술보급사업을 통해 소상공인의 경영 효율화가 가시화되고 있다. 경기도 소재 이삭토스트 옥길점(대표 강선아)은 AI 리뷰 관리 시스템(SaaS) 도입 후 고객 응대율 향상과 매장 평점 안정화라는 성과를 거두며 스마트 기술의 실질적 효용성을 입증했다.
항아리 상권에 위치한 이삭토스트 옥길점은 인근 초등학교와 아파트 단지를 기반으로 가족 단위 고객이 주를 이룬다. 강선아 대표는 매장 인수 후 1년간 매일 오전 8시 출근해 9시 오픈 전 재료 손질과 불판 예열 등 성실한 운영으로 단골 고객을 확보해왔다.
고객 관리에는 어려움이 있었다. 온라인 리뷰 플랫폼에 손님들이 남긴 후기를 확인하고 답글을 다는 과정이 부담스러웠던 것. 어떤 표현을 써야 할지 몰라 망설이다 결국 답글을 달지 못한 채 지나가는 경우가 많았고, 한 달에 한 번 리뷰를 몰아서 확인하는 식으로 운영했다. 이로 인해 고객과의 소통이 단절되고 리뷰 응대율이 저조한 상황이 지속됐다.
▲실시간 알림·맞춤형 답글 제안, AI가 소통 창구 열어
본사를 통해 스마트상점 기술보급사업에 참여하게 된 강 대표는 AI 리뷰 관리 시스템을 도입했다. 이 시스템은 단순 자동 답글 생성을 넘어 리뷰 내용의 감정을 분석해 감사·사과·칭찬 등 상황에 맞는 어조로 답글을 추천한다. 고객이 긍정적인 내용을 남기면 자연스러운 감사 인사를, 불만 사항이 있을 경우 정중한 사과와 개선 의지를 담은 문장을 제안하는 방식이다.
카카오톡 실시간 알림 기능이 효과적이었다. 새 리뷰가 등록되면 즉시 알림을 받아 매장 운영 중에도 신속하게 대응할 수 있게 됐다. AI가 제안한 답글을 확인한 뒤 간단한 수정만으로 고객 맞춤형 응답을 완성할 수 있어, 리뷰 관리에 소요되는 시간과 심리적 부담이 대폭 감소했다.
▲리뷰 수 증가·평점 안정화, 관계 중심 경영으로 전환
시스템 도입 후 가시적인 변화가 나타났다. 신속하고 정중한 답글 작성이 가능해지면서 고객들은 "사장님이 직접 반응해주셨구나", "이 가게는 소통이 되네요" 등의 반응을 보였고, 이는 다시 리뷰 작성으로 이어지는 선순환 구조를 만들었다. 실제로 리뷰 수가 눈에 띄게 증가했으며 매장 평점도 안정적으로 유지되고 있다.
강 대표는 "예전에는 고객 관리가 부담이었는데, 이제는 리뷰를 확인하는 시간이 하루 중 가장 뿌듯한 시간이 되었다"며 "AI가 문장을 써주지만 그 안에는 결국 제가 전하고 싶은 진심이 담겨 있다"고 말했다. AI 리뷰 시스템을 통해 고객의 목소리를 놓치지 않고 응대할 수 있게 되면서, 관계 중심의 경영이 가능해진 것이다.
강 대표는 향후 주문 연동 시스템이나 고객 맞춤형 피드백 기능이 함께 도입되면 더욱 효과적인 고객 관리가 가능할 것으로 기대했다. 고객 방문 이력을 바탕으로 쿠폰을 자동 발송하거나 단골 고객에게 감사 메시지를 보내는 등의 기능이 추가된다면 사람 중심의 스마트 상점 운영이 완성될 것이라는 전망이다.
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