LG전자 조주완 CEO, AI·디지털 기반 서비스 점검 나서

[비욘드포스트 한나라 기자] LG전자 조주완 CEO는 AI와 디지털을 통해 고도화한 글로벌 고객 서비스 시스템 현황 점검에 나섰다고 10일 밝혔다.

조 CEO는 지난 9일 서울 마곡 LG사이언스파크에서 국내외 고객접점 서비스 시스템을 집중 점검하고 “AI와 디지털을 통해 고객접점을 지속적으로 혁신하며 글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공할 것”을 당부했다.

그는 특히 서비스 품질의 지속적인 제고를 위해 구축한 조직적인 통합 지원 체계와 DX 성과를 꼼꼼히 들여다봤다.

지난 2021년 본격 도입한 실시간 고객 상황 관리 시스템 G-CAS가 대표적인 예다.

‘G-CAS’는 고객과 서비스매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템이다.

교통 상황으로 서비스매니저가 약속한 시간에 도착하지 못하는 경우, 가장 근접해 있는 매니저를 대신 배치하거나 제품 수리 중 부품 수급이 필요한 경우 해당 부품을 가진 인근 매니저가 즉시 지원하는 식이다.

또 LG전자는 최근 구매·상담·서비스 등 고객 이력을 한 번에 확인할 수 있는 ‘고객 One View’에 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐의 데이터를 접목해 상담 및 원격 진단·조치를 시행 중이라고 밝혔다.

이 외에도 △‘LG 스마트 체크’ △무인상담 서비스 ‘AI 챗봇’ 등을 갖췄다.

LG전자는 해외 서비스 종합 상황실도 구축, 50여 개 법인의 서비스 운영 지표를 실시간 관리하고 있다고 강조했다.

해외에도 지역 편차 없는 수준 높은 서비스 경험을 제공하겠다는 목표다.

이에 더해 전문가 조직 출장 교육을 통해 한국서비스의 서비스 역량을 해외로 전파할 방침이다.

조 CEO는 50여 개 해외 법인 산하 60여 개 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검했다.

특히 글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 호크아이 활용 현황을 면밀히 확인했다.

‘호크아이’는 상담 데이터나 온라인 트렌드를 모니터링, 선제적으로 고객 페인포인트를 찾고 개선하는 시스템이다.

이와 더불어 LG전자는 유럽 지역 통합 챗봇 운영을 통해 중장기 무인상담률을 50%까지 늘릴 계획이라고 밝혔다.

조 CEO는 “세계 곳곳의 고객들에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 DX 활동을 지속해 나갈 것”이라고 강조했다.

hnr56@beyondpost.co.kr