홈플러스 온라인, 고객 만족도 조사서 ’주문·결제’ 영역 90점대 기록

[비욘드포스트 김선영 기자] 홈플러스 온라인이 지난 1월 자체 실시한 고객 만족도 조사에서 연속 고득점을 기록하며 서비스 경쟁력을 재차 확인했다.

홈플러스는 지난해 11월부터 온라인 이용 고객을 대상으로 매달 만족도 조사를 진행하고 있다. 해당 조사는 주문·결제, 배송, 사용·편의성 등 총 8개 영역, 42개 세부 문항으로 구성되며, 연령과 등급별 분석을 통해 고객 경험을 종합적으로 평가한다.

올해 1월 조사 결과, 주문·결제(93점), 배송(89점), 사용·편의성(87점) 세 영역에서 100점 만점 기준 87점 이상을 기록했다. 특히, 주문·결제는 3개월 연속 90점대를 유지하며 높은 고객 만족도를 보였다. 세부 문항별로는 간편결제 서비스 ‘홈플페이’의 편의성이 98점으로 가장 높은 평가를 받았고, 합배송 서비스(93점), 주문·결제의 용이성(91점) 등도 긍정적인 반응을 얻었다.

배송 품질 평가에서도 ‘주문한 상품을 모두 제시간에 받았다’(92점), ‘배송 메시지가 정확히 반영됐다’(90점) 등의 항목이 높은 점수를 기록하며, 정확성과 신뢰도를 입증했다. 사용·편의성 부문에서는 ‘로그인이 쉽다’(91점), ‘회원가입이 쉽다’(88점), ‘상품 검색이 쉽다’(87점) 등으로 평가됐다.

연령대별로는 20대 고객의 만족도가 가장 높았으며, 특히 ‘홈플러스 온라인에는 다른 곳에 없는 상품이 있다’는 항목에서 다른 연령층보다 14% 높은 응답률을 보였다. 또한, 20대는 ‘원하는 배송 일시를 선택할 수 있다’(94점)를 가장 큰 장점으로 꼽았고, 30대는 ‘배송 메시지 준수 여부’(90점), 40~60대는 ‘주문·결제가 쉽다’, ‘로그인이 쉽다’ 등의 항목에서 높은 점수를 부여했다.

홈플러스 온라인은 조사 결과를 바탕으로 강점이 드러난 영역은 더욱 강화하고, 상대적으로 점수가 낮은 부분은 개선을 추진하고 있다. 예를 들어, 검색 품질 향상을 위해 한 글자 키워드, 시즌성 검색어, 외래어 등을 지속적으로 점검한 결과, ‘검색 결과가 만족스럽다’는 항목의 점수가 전월 대비 1.3점 상승했다. 또한, 배송·픽업 일정 변경 횟수를 무제한으로 확대하고, 챗봇 ‘홈플봇’의 대화 이력 유지 기간을 연장하는 등 고객 피드백을 반영한 서비스 개선에도 힘쓰고 있다.

조혜영 홈플러스 온라인마케팅본부장(이사)은 “온라인 고객 만족도 조사를 통해 얻은 의견들은 서비스 개선의 가장 중요한 기준으로 활용되고 있다”라며, “앞으로도 고객 편의와 만족도를 최우선 가치로 삼고, 기대를 뛰어넘는 서비스 제공을 위해 다방면으로 노력할 것”이라고 말했다.

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