경기신보, AI 보증 상담 24시간 운영…채널 바꿔도 상담 이어간다

이지원·홈페이지·카카오톡서 챗봇 상담…보증 대상·준비 서류 안내
AI 콜봇·상담 이력 통합으로 반복 설명 부담 줄여···시스템 '고도화'

경기=비욘드포스트 송인호 기자 경기신용보증재단(경기신보)이 인공지능(AI) 기반 상담 서비스를 강화해 중소기업과 소상공인의 보증 이용 편의를 높인다. 영업시간이 끝난 뒤에도 주요 보증 정보를 확인할 수 있고, 상담 창구를 바꿔도 기존 문의 내용을 이어갈 수 있도록 시스템을 개선했다.

경기신보는 지난달 26일 디지털 상담 플랫폼 ‘이지원’을 고도화했다고 3일 밝혔다. 낮 시간대 영업과 거래처 대응으로 금융 상담을 받기 어려운 사업자의 이용 여건을 고려해 상담 시간과 채널에 따른 제약을 줄이는 데 초점을 맞췄다.
◇챗봇은 24시간…전화 문의는 AI 콜봇이 응대
AI 챗봇은 이지원과 경기신보 홈페이지, 카카오톡에서 365일 24시간 운영된다. 보증 대상과 준비 서류, 신청 절차 등 자주 묻는 내용을 안내해 고객이 저녁이나 주말에도 보증 신청에 필요한 정보를 확인할 수 있도록 했다.

전화 상담에는 AI 콜봇을 도입했다. 고객이 문의 내용을 말하면 콜봇이 우선 응대하고 추가 상담이 필요한 경우 상담원 연결을 지원한다. 다만 상담원 연결은 고객센터 운영시간인 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 가능하다.
◇상담 이력 연계해 같은 설명 반복 줄여
이지원과 고객센터, 카카오톡 등 채널별로 나뉘어 있던 상담 이력도 통합했다. 고객이 다른 채널로 문의를 이어가더라도 이전 상담 내용을 확인할 수 있어 상담 경위와 질문을 처음부터 다시 설명해야 하는 불편을 덜 수 있다.

간단한 정보 확인은 챗봇과 콜봇으로 처리하고 개별 검토가 필요한 문의는 상담원에게 연결하는 방식이다. 경기신보는 고객의 문의와 이용 경험을 반영해 안내 내용을 보완하고 디지털 상담과 상담원 응대가 끊김 없이 이어지도록 서비스를 개선할 계획이다.

시석중 경기신보 이사장은 “고객이 궁금한 순간에 필요한 정보를 얻고 상담 창구가 달라져도 같은 설명을 반복하지 않도록 하는 것이 중요하다”며 “AI의 편리함과 상담의 연속성을 함께 높여 도내 기업이 보다 쉽게 보증 서비스를 이용할 수 있도록 하겠다”고 말했다.

송인호 기자 sih31@beyondpost.co.kr