㈜한진은 ‘고객경험지표(CXI)’를 통해 고객 만족도를 높이고, 대형 온라인 유통채널의 라스트마일 수행을 통해 배송 차별화에 나선다고 18일 밝혔다. 사진은 ㈜한진 택배기사가 고객에게 택배를 전달하는 모습. (사진 = ㈜한진 제공)
[비욘드포스트 한나라 기자] ㈜한진은 ‘고객경험지표(CXI)’를 통해 고객 만족도를 높이고, 대형 온라인 유통채널의 라스트마일 수행을 통해 배송 차별화에 나선다고 18일 밝혔다.
CXI는 고객의 라스트마일 서비스 만족도 개선을 위해 ㈜한진이 도입한 서비스 관리 지표로써, 지난 2월 전 지점에 보급됐다.
‘비대면 배송사진 전송율’, ‘배송출발 문자 전송율’, ‘배송완료 문자 전송율’, ‘고객보상 처리시간’, ‘예정시간 내 완료율’ 등 5대 항목으로 구성돼 있으며 고객에게 도달된 해당 메시지의 처리 횟수 등을 수치화했다.
이는 서비스 제공자의 입장에서 벗어나 고객이 택배가 집하되는 시점부터 배송지에 도달할 때까지의 여정을 직접 들여다볼 수 있도록 해 배송 과정 상의 궁금증을 덜어내는 한편, 고객과의 소통 접점을 늘리고 배송 정보를 체계적으로 수치화해 관리함으로써 고객 경험을 강화하기 위한 취지라고 ㈜한진은 설명했다.
실제 CXI를 6개월간 운영해 분석한 결과, 제도 도입 후 배송 출발 알림과 배송사진 전송율 등이 지난 2월 대비 8월에 3배 증가한 것으로 나타났다.
이에 따라 ‘택배가 어디쯤 와 있는지’, ‘예상 도착 시점은 언제인지’ 등에 대한 단순 문의 역시 제도 이전 대비 지속 감소 추세다.
한편 ㈜한진은 전략 파트너사의 추석 배송에 차질이 없도록 이들 물량을 허브 터미널에서 우선 ‘환적’(분류 및 배분)하는 등 물량 급증에 대비하고 있다.
‘네이버 도착보장’의 경우 풀필먼트 이후의 라스트마일을 수행하고 있으며, ‘11번가 슈팅배송’은 직매입 상품에 대해 자정 주문 마감 형태로 운영해 매월 소화 물량이 빠르게 증가하고 있다.
이 같이 빠르게 성장하는 라스트마일 시장에서 ㈜한진은 더 정확하고 안전한 배송서비스를 제공하기 위해 시스템 고도화하고, 라스트마일 서비스 품질 향상을 통해 전략 파트너사와 함께 성장해 나간다는 복안이다.
㈜한진 관계자는 “고객경험지표 도입과 전략 파트너사의 라스트마일 차별화를 통해 고객 만족도를 높이고 있다”며 “서울지역 당일배송 등 배송 시장의 다변화에 힘을 기울이고 있다”고 밝혔다.
